Online opzeggen moet makkelijk zijn: dit mag een bedrijf niet doen

Een abonnement opzeggen hoort geen speurtocht te zijn. Toch verstoppen sommige bedrijven de opzegmogelijkheid diep op hun website, sturen ze je richting een telefoongesprek of laten ze je onnodig veel stappen doorlopen. Dat is niet zomaar irritant, het kan ook in strijd zijn met de regels.

Kort antwoord: sloot je een abonnement online af, dan moet je het in principe ook online kunnen opzeggen. Bovendien moet de informatie over opzeggen duidelijk, logisch geplaatst en goed vindbaar zijn.

Wat mag een bedrijf niet doen

Een bedrijf mag het opzeggen niet onnodig moeilijk maken. Dat betekent onder meer dat een aanbieder je niet zomaar mag dwingen om:

• Alleen telefonisch op te zeggen
• Eerst meerdere verborgen pagina's te doorlopen
• De opzegmogelijkheid zelf op te zoeken in algemene voorwaarden
• Een betaalde tussenpartij te gebruiken terwijl rechtstreeks opzeggen gratis moet kunnen

Ook opzeginformatie moet duidelijk zijn. Je moet dus kunnen vinden waar je moet zijn, welke termijn geldt en hoe je een bevestiging krijgt.

De basisregel: op dezelfde manier opzeggen

Heb je het abonnement online afgesloten? Dan moet online opzeggen ook mogelijk zijn. Bijvoorbeeld via een webformulier, accountomgeving of e-mail. Een bedrijf mag wel extra manieren aanbieden, maar niet alleen een telefoonnummer als verplichte route.

Dat is extra belangrijk bij diensten die consumenten vaak online afsluiten, zoals loterijen, kranten, tijdschriften, streamingdiensten en telecomabonnementen.

Rode vlaggen waar je op moet letten

Zie je een van deze signalen? Dan is het slim om extra bewijs te bewaren:

• De opzegknop staat verstopt in de voorwaarden
• Je wordt steeds teruggestuurd naar een verkoop- of contactpagina
• Het bedrijf laat je alleen bellen terwijl je online klant bent geworden
• Er ontbreekt een duidelijke bevestiging na opzeggen
• Zoekmachines tonen eerst betaalde opzegdiensten in plaats van de aanbieder zelf

Ook interessant: OV Ombudsman: Opzeggen OV-abonnementen vaak onnodig lastig

Wat kun je zelf doen

Zeg rechtstreeks op bij het bedrijf zelf

Gebruik het klantportaal, een webformulier of e-mail als dat kan. Kijk eerst of de aanbieder zelf een duidelijke opzegroute aanbiedt voordat je een andere partij inschakelt.

Bewaar bewijs

Maak screenshots van de opzegroute, bewaar verzonden e-mails en sla ontvangstbevestigingen op. Zo kun je later aantonen dat je hebt opgezegd en wanneer je dat hebt gedaan.

Vraag om een bevestiging

Vraag altijd expliciet om een schriftelijke bevestiging van de einddatum. Zonder bevestiging kan later discussie ontstaan over de opzegdatum of de resterende looptijd.

Meld het als opzeggen onnodig moeilijk is

Loop je vast, dan kun je dit melden bij ACM ConsuWijzer. Zulke meldingen helpen om structurele problemen zichtbaar te maken.

Extra belangrijk bij telecomabonnementen

Bij internet-, tv- en telefonieabonnementen gelden extra aandachtspunten:

• Een telecomcontract duurt vaak 1 of 2 jaar
• Na de vaste looptijd kun je meestal op elk moment kosteloos opzeggen
• De opzegtermijn is daarna maximaal 1 maand
• De maand gaat direct in op de dag waarop je opzegt

Zit televisie in een bundel met internet? Controleer dan goed of je alleen tv kunt beëindigen of dat je pakket opnieuw wordt samengesteld.

Pas op voor betaalde opzegdiensten

Zoek je via Google op abonnement opzeggen plus bedrijfsnaam, dan kun je bij een betaalde bemiddelaar uitkomen. Die zegt het abonnement namens jou op, maar daar betaal je soms onnodig voor. In veel gevallen kun je gratis rechtstreeks bij het bedrijf zelf opzeggen.

Voor sommige consumenten kan hulp bij opzeggen handig zijn, bijvoorbeeld wanneer een bedrijf moeilijk bereikbaar is of wanneer je bewijs van verzending wilt bewaren. Controleer dan wel altijd vooraf wat je betaalt en wat de dienst precies voor je doet.

Online opzeggen via 123opzeggen

Uit onderzoek van 123opzeggen blijkt dat mensen vooral Lot of Happiness, Lexa Ourtime en de Vriendenloterij lastig op te zeggen vinden. Klanten geven vaak aan dat ze niet kunnen vinden waar ze online kunnen opzeggen.

Via 123opzeggen kun je voor veel abonnementen, contracten en lidmaatschappen een opzegbrief maken. Bewaar altijd je verzendbevestiging en eventuele reactie van het bedrijf, zodat je bewijs hebt als er later discussie ontstaat.

Veelgestelde vragen

Moet online opzeggen altijd mogelijk zijn

Als je het abonnement online afsloot, in principe wel. Het bedrijf mag je niet zonder goede reden dwingen om alleen te bellen of langs te gaan.

Mag opzeginformatie in de algemene voorwaarden staan

Het mag daar ook staan, maar de informatie moet daarnaast wel duidelijk en goed vindbaar zijn. Verstoppen is niet de bedoeling.

Wat doe ik als een bedrijf geen bevestiging stuurt

Bewaar je eigen bewijs van opzegging en vraag opnieuw schriftelijk om bevestiging. Bij problemen kun je een melding doen bij ACM ConsuWijzer.

Geldt dit ook voor telecom

Ja. Juist daar ziet de ACM veel signalen dat consumenten drempels ervaren. Na de vaste looptijd kun je een telecomabonnement meestal maandelijks opzeggen met maximaal 1 maand opzegtermijn.

Conclusie

Online opzeggen hoort eenvoudig te zijn. Bedrijven mogen je niet opzadelen met een verborgen route, verplichte telefoongesprekken of onduidelijke informatie. Door rechtstreeks op te zeggen, bewijs te bewaren en misstanden te melden, vergroot je de kans dat je abonnement netjes en op tijd stopt.