Online abonnement opzeggen is bij veel bedrijven nog lastig
-
Jelle
- Laatst geüpdatet:
Een abonnement online afsluiten is meestal binnen enkele minuten geregeld. Maar wanneer je datzelfde abonnement wilt opzeggen, blijkt het soms een stuk ingewikkelder. Uit onderzoek van de Consumentenbond uit 2022 bleek dat ruim een kwart van de onderzochte bedrijven online opzeggen onnodig moeilijk maakte. Terwijl de wet juist voorschrijft dat je een online afgesloten abonnement ook online moet kunnen beëindigen. Wat ontdekte de Consumentenbond precies en welke rechten heb je als consument?
Inhoudsopgave
Consumentenbond onderzoekt online opzeggen bij 123 bedrijven
In april 2022 publiceerde de Consumentenbond een onderzoek naar de mogelijkheden om online abonnementen op te zeggen. De organisatie onderzocht 123 bedrijven die hun diensten via internet aanbieden.
Bij 26% van deze bedrijven bleek online opzeggen onnodig moeilijk. Vooral bij energiebedrijven, telefoon- en internetaanbieders en goede doelen constateerde de Consumentenbond problemen.
De bevindingen waren niet nieuw. In 2020 deed de Consumentenbond al eerder onderzoek naar dit onderwerp. Daarover schreven we destijds ook in ons artikel over moeilijk online opzeggen.
De uitkomsten van het onderzoek uit 2022 laten zien hoe sommige organisaties destijds drempels opwierpen bij het beëindigen van een abonnement. Ze geven niet zonder aanvullend onderzoek aan hoe eenvoudig opzeggen bij die bedrijven tegenwoordig is.
Wat zegt de wet over online abonnementen opzeggen?
In Nederland gelden wettelijke regels voor het afsluiten, verlengen en beëindigen van consumentenabonnementen. Een belangrijk uitgangspunt is dat je een abonnement moet kunnen opzeggen op dezelfde manier als waarop je het hebt afgesloten.
Online afgesloten betekent online kunnen opzeggen
Heb je een abonnement via internet afgesloten? Dan moet je dit in beginsel ook online kunnen opzeggen, bijvoorbeeld via een website, webformulier of e-mail.
Een bedrijf mag je niet verplichten om uitsluitend telefonisch op te zeggen wanneer je het abonnement online hebt afgesloten.
De aanbieder mag wel aanvullende mogelijkheden aanbieden, zoals telefonisch opzeggen of een brief versturen.
Voor bepaalde overeenkomsten, waaronder verzekeringen, gelden afwijkende regels. Controleer daarom altijd welke wettelijke bepalingen op jouw contract van toepassing zijn.
De Wet van Dam en stilzwijgende verlenging
Sinds 1 december 2011 gelden door de zogenoemde Wet van Dam strengere regels voor het stilzwijgend verlengen van veel consumentenabonnementen.
Voorheen konden consumenten na afloop van hun eerste contractperiode opnieuw langdurig aan een abonnement vastzitten.
Bij veel abonnementen die tegenwoordig na de vaste looptijd voor onbepaalde tijd doorlopen, geldt een maximale opzegtermijn van één maand.
Voor sommige overeenkomsten bestaan uitzonderingen. Zo kunnen bij kranten en tijdschriften die minder dan één keer per maand verschijnen andere termijnen gelden.
Opzeggen tijdens de vaste contractperiode
De mogelijkheid om online op te zeggen betekent niet dat je een contract altijd onmiddellijk kosteloos kunt beëindigen.
Heb je bijvoorbeeld een abonnement met een vaste looptijd van twaalf maanden afgesloten? Dan moet je deze periode doorgaans uitzitten, tenzij je eerder mag stoppen op grond van de voorwaarden of de wet.
Je kunt wel alvast aangeven dat je het abonnement op de eerst mogelijke datum wilt beëindigen.
Hoe maken bedrijven online opzeggen moeilijk?
De Consumentenbond beschreef in het onderzoek verschillende manieren waarop bedrijven het opzegproces ingewikkelder maakten dan nodig.
De opzegmogelijkheid is moeilijk te vinden
Sommige organisaties plaatsten informatie over opzeggen op een moeilijk vindbare plek op hun website of verwezen uitsluitend naar de algemene voorwaarden.
Daardoor moesten consumenten langer zoeken voordat duidelijk werd hoe zij hun abonnement konden beëindigen.
Klanten worden doorgestuurd naar de telefoon
Een andere werkwijze was om consumenten aan te moedigen telefonisch contact op te nemen, ook wanneer zij hun abonnement online hadden afgesloten.
Volgens de Consumentenbond presenteerden sommige bedrijven telefonisch opzeggen als de snelste of beste optie, terwijl een eenvoudige online opzegmogelijkheid ontbrak.
Een telefonisch gesprek kan nuttig zijn als je vragen hebt, maar mag niet verplicht worden gesteld wanneer je wettelijk het recht hebt om online op te zeggen.
Opzeggen lijkt ingewikkelder dan het is
In het onderzoek werden ook voorbeelden genoemd van organisaties die waarschuwden voor een langere verwerkingstijd bij online opzeggen.
Zo kan bij consumenten de indruk ontstaan dat zij beter kunnen bellen of hun opzegging moeten uitstellen.
Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen de datum waarop je opzegt en de datum waarop je contract daadwerkelijk eindigt. De geldende opzegtermijn bepaalt wanneer de beëindiging ingaat.
Goede doelen spelen in op schuldgevoel
De Consumentenbond constateerde daarnaast dat sommige goede doelen inspeelden op het schuldgevoel van donateurs die hun bijdrage wilden stopzetten.
Dat kan het moeilijker maken om een beslissing te nemen, ook wanneer iemand een donatie niet langer kan of wil betalen.
Een organisatie mag vragen waarom je wilt stoppen, maar mag je niet met ongeoorloofde druk verhinderen om een overeenkomst rechtsgeldig te beëindigen.
Wat veranderde er na het onderzoek van de Consumentenbond?
Het onderzoek uit 2022 was een vervolg op eerdere controles van online opzegmogelijkheden.
In 2021 maakte de Autoriteit Consument & Markt (ACM) bekend dat zij negen aanbieders van kranten, tijdschriften en loterijen had onderzocht. Deze bedrijven voldeden volgens de toezichthouder niet aan de regels voor online opzeggen.
De ACM sprak de betrokken bedrijven daarop aan en controleerde of verbeteringen werden doorgevoerd.
16 van de 32 aangesproken organisaties voerden verbeteringen door
Bij het vervolgonderzoek van de Consumentenbond in 2022 werden 32 organisaties aangesproken op hun opzegmogelijkheden.
Daarvan voerden 16 organisaties verbeteringen door. Volgens de Consumentenbond waren er vooral bij kranten, tijdschriften en loterijen positieve veranderingen zichtbaar na de eerdere aandacht van de ACM.
Andere organisaties pasten hun werkwijze destijds niet aan. De Consumentenbond noemde daarbij onder meer Ziggo en Eneco.
Deze constatering heeft betrekking op de situatie in 2022. Zonder nieuw onderzoek kun je daaruit niet afleiden dat het online opzeggen bij deze bedrijven momenteel nog steeds problematisch is.
Wat kun je doen als online opzeggen niet lukt?
Kun je de opzegmogelijkheid niet vinden of word je verplicht om te bellen terwijl je het abonnement online hebt afgesloten? Dan kun je zelf stappen ondernemen.
Controleer de website en je account
Log in bij de aanbieder en zoek naar onderdelen zoals Abonnement, Mijn account of Contract beheren.
Controleer ook de algemene voorwaarden en de klantenservicepagina. Daar staat vaak welke mogelijkheden je hebt om je abonnement te beëindigen.
Stuur een schriftelijke opzegging
Kun je niet via je account opzeggen? Dan kun je een e-mail of brief sturen waarin je duidelijk aangeeft dat je het abonnement wilt beëindigen.
Vermeld je naam, klantnummer en de overeenkomst die je wilt stopzetten. Vraag om beëindiging per de eerst mogelijke datum en om een schriftelijke bevestiging.
Bewaar een kopie van je bericht en eventueel een verzendbewijs.
Maak melding bij ACM ConsuWijzer
Vermoed je dat een bedrijf zich niet aan de regels houdt? Dan kun je hiervan melding maken bij ACM ConsuWijzer.
De toezichthouder gebruikt meldingen van consumenten om problemen in de markt te signaleren en waar nodig onderzoek te doen.
Een abonnement opzeggen via 123opzeggen
Wil je een schriftelijke opzegging versturen, maar liever niet zelf een brief opstellen? Dan kun je via 123opzeggen een opzegbrief maken voor verschillende organisaties.
Je zoekt de organisatie waarbij je wilt opzeggen, vult je gegevens in en controleert de opzegbrief.
Vervolgens kun je de brief gratis downloaden en zelf versturen. Je kunt ook kiezen voor de optionele betaalde verzendservice.
Het gebruik van een opzegbrief betekent niet automatisch dat je abonnement direct is beëindigd. Controleer daarom of de organisatie je opzegging heeft ontvangen en verwerkt.
Veelgestelde vragen over online abonnementen opzeggen
Moet ik een online afgesloten abonnement online kunnen opzeggen?
Ja, bij veel consumentenabonnementen geldt dat je moet kunnen opzeggen op dezelfde manier als waarop je het abonnement hebt afgesloten. Heb je het online afgesloten, dan moet online opzeggen mogelijk zijn, bijvoorbeeld via een website of e-mail.
Mag een bedrijf mij verplichten om telefonisch op te zeggen?
Niet wanneer je voor jouw overeenkomst het wettelijke recht hebt om online op te zeggen. De aanbieder mag telefonisch opzeggen wel als extra mogelijkheid aanbieden.
Wat is de maximale opzegtermijn van een abonnement?
Na de vaste contractperiode geldt bij veel doorlopende consumentenabonnementen een maximale opzegtermijn van één maand. Voor sommige overeenkomsten gelden afwijkende regels.
Wat heeft de Consumentenbond ontdekt over online opzeggen?
Uit onderzoek van april 2022 bleek dat online opzeggen bij 26% van de 123 onderzochte bedrijven onnodig moeilijk was. Vooral bij energiebedrijven, telecomaanbieders en goede doelen werden problemen geconstateerd.
Welke bedrijven werden door de Consumentenbond aangesproken?
De Consumentenbond sprak in 2022 in totaal 32 organisaties aan. Daarvan voerden er 16 verbeteringen door. De resultaten beschrijven de situatie van dat jaar en zijn geen actuele beoordeling van deze organisaties.
Wat als een bedrijf mijn opzegging niet verwerkt?
Neem schriftelijk contact op met de aanbieder en verwijs naar je eerdere opzegging. Bewaar verzendbewijzen en correspondentie. Bij een geschil kun je informatie zoeken bij ACM ConsuWijzer of juridisch advies inwinnen.
Kan ik mijn abonnement gratis opzeggen?
Rechtstreeks opzeggen bij de aanbieder is doorgaans gratis. Je kunt ook zelf een opzegbrief versturen. Bij een externe opzegdienst kunnen kosten gelden voor aanvullende dienstverlening.
Kan ik mijn abonnement opzeggen via een brief?
Ja, schriftelijk opzeggen is bij veel consumentenabonnementen mogelijk. Je kunt zelf een brief schrijven of via 123opzeggen een opzegbrief maken en gratis downloaden.
